15 распространенных ошибок в разработке интернет-магазина
Продажа в сети может открыть огромные новые рынки сбыта для многих предприятий. Если Ваш магазин может быть открыт 24 / 7 и вы можете достичь глобального рынка без расходов на почтовую рассылку и call-центров, он может быть огромным благом для вашего бизнеса. Но есть много вещей, которые нужно рассмотреть при разработке сайтов электронной коммерции - это не только дать корзину покупателю и внести товары в базу данных. Ниже приводятся 15 наиболее распространенных ошибок, которые делают владельцы и разработчики интернет-магазинов, а также советы о том, как избежать или исправить их. Примите эти рекомендации к рассмотрению, прежде чем приступать к осуществлению нового проекта электронной коммерции или когда смотрите на свой сайт, и приложите усилия для выполнения рекомендаций, изложенных здесь.
1. Отсутствие подробной информации о продукте
Когда вы покупаете товары в кирпичных и каменных магазинах, у вас есть преимущество, которое позволяет подобрать нужный вам продукт - почувствовать его, рассмотреть его со всех сторон, и прочитать информацию на упаковке или этикетке. Покупки онлайн лишают вас такой возможности. Интернет-магазины должны делать все возможное, чтобы улучшить в магазине возможности для изучения товаров.
Как часто мы отправляемся в интернет-магазины, но не получаем там достаточной информации о товарах? И если у клиента возникает вопрос о продукте, он с большей вероятностью пойдет искать информацию в другом месте. И если цена вашего сайта не будет значительно ниже, чем у конкурентов, он, скорее всего, просто купит товары на другом сайте.
Что с этим делать
Предоставьте столько информации о продукте, сколько вы можете. Размеры, материалы, вес, размеры и другие необходимые сведения в зависимости от продукта. Например, в интернет-магазине одежды вы должны указать типы ткани, размеры и цвета, карту размеров (обычно связаны с несколькими позициями товаров), вес или толщину вещи, вид кроя и инструкции по уходу , а также комментарии о торговой марке, производителю или дизайнеру. Использование описательных слов, а не просто технические термины, может иметь большее влияние на потребителей.
Примеры
2. Скрытая контактная информация
Потребители хотят знать, что они имеют дело с реальными компаниями, когда они передают свои данные, особенно когда речь идет о данных кредитной карты. Они хотят знать, что если у них возникнут проблемы, они будут иметь возможность поговорить с реальным человеком и получить необходимую помощь. Если ваш сайт не дает никакой контактной информации или потребитель не может найти быстро и легко найти ее, он в меньшей степени доверяет сайту, и, следовательно, менее уверен в том, стоит ли ему работать с Вами.
Что с этим делать
Сделайте так, чтобы посетитель мог легко найти Ваши телефоны и адреса на каждой странице сайта. Лучше всего расположить свои контактные данные в шапке сайта, в верхней части боковой панели или в нижнем колонтитуле. Обеспечьте доступность различных средств связи, если это возможно. Форма обратной связи, адрес электронной почты, номер телефона и почтовый адрес - все это добавит клиентам доверия вашему сайту. Помните также, что чем более дорогой или сложный продукт вы продаете, тем больше вероятность, что потребитель захочет связаться с вами.
3. Длинный или недостаточно понятный процесс оформления заказа
Это одна из самых больших ошибок, которая может быть допущена при разработке интернет-магазина. Вы должны сделать процесс передачи клиентом своих реквизитов, выбора удобного способа оплаты и завершения оформления заказа как можно проще. Чем больше шагов вы заставляете сделать пользователя с момента, когда товар оказался в корзине, до момента оплаты товара, тем больше возможностей вы даете ему, чтобы покинуть ваш сайт, не совершая покупки.
Идеальный процесс проверки включает в себя одну страницу для потребителей, на которой они могут проверить свой заказ и ввести адрес и платежную информацию, и страницу подтверждения заказа. Все остальное только послужит препятствием в оформлении заказа.
Что с этим делать
Следуйте вышеописанной модели, насколько это возможно. Если у вас есть и другие страницы и формы, постарайтесь сделать так, чтобы их можно было легко и быстро заполнить насколько это возможно. Комбинируйте формы, если это возможно, используйте двухколоночную разметку для некоторых разделов (например, расположите адрес и платежную информацию рядом друг с другом), чтобы уменьшить количество страниц и шагов для пользователя.
4. Обязательная регистрация
Этот пункт няпрямую связан с предыдущим. Если вы требуете от клиента регистрации перед оформлением заказа - это еще одно препятствие, которое вы создали на его пути. Что важнее для вас: получение заказов или получение информации о клиентах? Помните, что второй вариант может означать потерю некоторых клиентов.
Что с этим делать
Это легко исправить. Вместо того чтобы требовать от клиентов регистрации до того, как они смогут оформить заказ, предложите им эту возможность после оформления заказа. Дайте им возможность сохранить своию информацию, чтобы им было проще оформить заказы в будущем и иметь возможность отслеживать статус своих текущих заказов. Многие клиенты предпочитают зарегистрироваться и сохранить свою информацию, и вы не отпугнете клиентов прежде, чем они совершат покупки.
5. Плохая система поиска по сайту
Если клиент точно знает, что он ищет, он предпочтет использовать поисковую систему, а не просеивать все товары через категории и фильтры. Вы должны убедиться, что функция поиска на сайте работает хорошо, и, желательно, имеет фильтры, позволяющие клиентам уточнить свои пожелания и получить наиболее соответствующие им результаты поиска.
Как часто вы искали товар на большом сайте магазина и сотни вариантов, предложенных поисковой системой? И хотя разнообразие вариантов может быть полезно, если хотя бы половина этих вариантов не имеют ничего общего с тем, что вы искали, такая поисковая система скорее доставит больше неудобств, чем пользы. Дайте клиентам возможность для фильтрации результатов поиска по категориям - эта функция устранит проблему.
Что с этим делать
Убедитесь, что программное обеспечение интернет-магазина, которые вы используете, имеет хороший встроенный поиск, или найдите плагины для расширения еге функциональности. В идеале, система поиска на сайте электронной торговли должна позволить пользователям произвести поиск по ключевым словам, а затем уточнить результаты по категориям товаров, которые есть на вашем сайте. Дайте пользователям сортировать результаты поиска на основе стандартных критериев (самые популярные товары, по возрастанию или убыванию цены, новейшие товары и т.д.), а также исключить те пункты, которые не вписываются в определенную категорию.
6. Плохое обслуживание клиентов интернет-магазина
Этот пункт похож на проблему с отсутствием контактной информации. Вы должны сделать так, чтобы клиенту было как можно проще связаться с вами, если у ниего есть проблема или вопрос. Клиент должен четко понимать, как лучше связаться с вами, если он имеет технический вопрос, вопрос по продаже товаров или он хочет вернуть товар. Возможность заполнить специальную форму для связи с вами и получения помощи внушает клиенту больше доверия, чем просто адрес электронной почты, опубликованный на сайте.
Что с этим делать
Используйте систему тикетов для обращения клиентов, особенно если у вас нет доступного телефона. Убедитесь, что вы имеете раздел FAQ (часто задаваемые вопросы), который охватывает возможные как общие вопросы клиентов, так и вашу политику по возвратам товаров, или что делать, если нужно заказать запчасти или замену элементов.
7. Слишком маленькие изображения продуктов
Поскольку посетители не могут физически потрогать товары, которые вы продаете, до размещения заказа на вашем сайте, вам нужно воссоздать эту возможность, создать ее аналог. Маленькие изображения товаров не позволяют достигнуть этой цели.
Что с эти делать
Либо обеспечить возможность просмотреть большие изображения прямо на странице продукта или разрешить пользователям кликнуть на изображение для его увеличения. К тому же вы должны обеспечить комфортный просмотр фотографий на среднем по размерам и разрешению мониторе. Это означает, что изображение должно быть размерами до 1024 × 768 пикселей.
Примеры
8. Только одна фотография товара
Если ваш продукт поставляется не только в цифровом виде (и, в некоторых случаях, даже если это так), вы должны обеспечить возможность рассмотреть товар со всех сторон. Изображение товара всех возможных цветов, спереди, сзади и боковых сторон, и даже подробные снимки отдельных частей товара - все это поспособствует решению клиента купить товар у вас.
Что с этим делать
Больше изображений. Разместите на сайте четыре или пять фотографий каждого товара - этого будет достаточно, чтобы посетитель с комфортом мог сделать свой выбор и точно знал, что он получит.
9. Неудобная и неинформативная корзина
Корзина является невероятно важной частью любого интернет-магазина. Необходимо, чтобы пользователи могли добавить несколько продуктов, пересмотреть количество или вид продукта (цвет, размер, какие-либо иные характеристики), и в то же время этот процесс должен оставаться понятным и прозрачным. Не самая простая вещь, которую нужно сделать, верно?
Что с этим делать
Убедитесь, что ваша корзина позволяет пользователю добавить пункт, а затем вернуться к предыдущей странице, на которой он был. Даже лучше: дать ему возможность добавить пункт в свою корзину, не покидая страницы, на которой он находится (с помощью мини-корзины). Предоставьте своим клиентам возможность изменить количество товаров в корзине или удалить продукт из нее. И дайте пользователю возможность ознакомиться с транспортными расходами и стоимостью доставки прежде, чем начать процесс оформления заказа.
10. Отсутствие выбора способа оплаты
Есть много сайтов, которые позволяют оплатить товары только Visa или MasterCard, или платить только со счета PayPal. Но в этом нет причины. А что делать человеку, который имеет кошелек WebMoney и не имеет или не хочет иметь аккаунт в PayPal? Что делать, если человек не имеет кредитной карты и хочет заплатить прямо со своего банковского счета? Вы должны предоставить как можно больше платежных решений для увеличения количества заказов.
Что с этим делать
Используйте платежный сервис или шлюз, который позволяет клиентам оплачивать со всех распространенных видов кредитных карт, и, желательно, электронным чеком. Добавление возможности оплаты через WebMoney или Яндекс.Деньги увеличивет вероятность того, что клиент купит товар у вас. Принимая во внимание тот факт, различные клиенты имеют разные предпочтения, когда дело доходит до принятия онлайн-платежей, предоставление наибольшего выбора дает возможность вам расширить свою клиентскую базу.
11. Отстутствие информирования о сопутствующих товарах
Вы, наверное, заметили, что в оффлайновых магазинах аналогичные группы товаров находятся рядом друг с другом, что облегчает вам поиск нужного вида товаров. Батарейки находятся в отделе электроники, а чехлы для мобильных телефонов продаются в том же месте, что и сами телефоны. То же самое можно сделать на вашем сайте, что может дать прирост продаж в вашем магазине.
Что с этим делать
Используйте платформу электронной коммерции, которая позволяет показать сопустствующие товары на страницах описания продукта. Платформа, которая позволит вручную выбрать сопутствующие товары также может дать вам большое преимущество, так как вы можете найти сходства и различия продуктов, которые не будут видны программе (например, вы можете сами указать подходящие брюки к пиджаку).
12. Навигация, вводящая в заблуждение
Нет ничего хуже, чем пытаться найти продукт на сайте с запутанной навигацией. Или еще хуже, интернет-магазин, который не использует категории и не разделяет иным образом различные товары, чтобы было легче найти продукты конкретного вида. То же самое касается сайтов, которые имеют категории без каких-либо продуктов в них или только с одним или двумя пунктами. Зачем вообще беспокоиться о категории?
Что с этим делать
Продумайте ваши категории и элементы навигации, прежде чем вы начнете вносить продукты в свой каталог. Убедитесь в том, что каждая категория имеет по крайней мере несколько продуктов, или же объедините мелкие категории вместе (или включите их в большие аналогичные категории). Сделайте так, чтобы посетителю было как можно проще просмотреть различные категории, перейти в корзину и в целом передвигаться по вашему сайту.
13. Не включая доставку
Нет достаточных оснований не публиковать точную стоимость доставки на вашем сайте. Я несколько раз отказывался от покупок, поскольку мне говорили что-то вроде "мы сообщим вам точную стоимость доставки для утверждения до обработки вашего заказа". Делая покупки в интернете, я хочу иметь возможность быстро закончить оформление заказа и получить всю необходимую информацию без необходимости ждать электронной почты, чтобы решить, будет ли стоимость доставки слишком велика. Опубликуйте ваши ставки на сайте.
Что с этим делать
Большинство крупных транспортных компаний предлагают на своих сайтах калькуляторы стоимости доставки, также есть плагины или виджеты для большинства крупных систем интернет-магазинов для расчета и публикации стоимости доставки на вашем сайте. Используйте их. Если вы не можете использовать их по какой-либо причине, используйте фиксированную достаточно высокую стоимость доставки, чтобы покрыть все расходы на отправления товаров. Для особо тяжелых или больших предметов вы всегда можете включить надбавки в цене (только не забудьте указать их на сайте).
14. Отсутствие информации о политике магазина в решении различных вопросов
Прежде чем клиент купить у вас товар, он, скорее всего, захочет узнать вашу политику в отношении доставки и возврата товара, а также другие правила магазина. И нет никаких причин не публиковать эту информацию в FAQ или в другом месте на вашем сайте. Предоставление такой информации на сайте заранее может спасти вас от головной боли от недовольных своими заказами покупателей.
Что с этим делать
Использовать FAQ или изложить в специальном разделе ваши правила для различных видов взаимодействия с клиентами.
15. Не фокусируем внимание на товарах
Целью интернет-магазина является продажа продуктов (или, по крайней мере, это то, что целью должно быть). Если ваш сайт делает больший акцент на свистки и колокольчики, и саму конструкцию, это не способствует достижению этой главной цели. Убедитесь, что ваш сайт демонстрирует в первую очередь ваши продукты, а лишь потом все остальное.
Что с этим делать
Подумайте о том, как продукты демонстрируются в несетевых магазинах. Хотя под стеклом витрины или в окне магазина могут показывать нечто гораздо большее, чем просто продукты на продажу, они вносят свой вклад в демонстрацию продуктов в наиболее выгодном для вас свете. Проделайте тоже самое с вашего сайта. Удостоверьтесь, что каждый элемент дизайна делает что-то, чтобы продемонстрировать продукты в лучшем свете.